Стандартная Техническая Поддержка
(Сервис-план предоставляется Клиенту по умолчанию)
Предусматривает техническую поддержку по электронной почте и телефону по вопросам установки программного обеспечения QNX и разъяснения основных принципов функционирования компонентов QNX, а также другого программного обеспечения, поставляемого SWD Software. Данный сервис-план позволяет выяснять, является ли источником ошибочной ситуации программное обеспечение производителя или пользовательское приложение/оборудование (если возможно локальное воспроизведение соответствующей ошибочной ситуации). Этот план предоставляет возможность для отслеживания и исправления ошибок в программном обеспечении и документации.
Данный сервис-план предоставляется Клиентам в ознакомительных целях и содержит ограничения на использование Услуг.
Основными ограничениями для Стандартной технической поддержки является максимальное количество запросов в год:
- Для одного клиента без регистрации - 1 запрос.
- После регистрации - 5 запросов в год для одной компании, с момента создания первого запроса. По истечении учетного периода, счетчик количества запросов будет сброшен.
- Невозможность выставления приоритетов для Запроса - все запросы обрабатываются согласно низкому уровню приоритета Запроса в срок до 20 дней.
- Отсутствие доступа к Репозиторию продуктов SWD в разделе «Download».
- Отсутствие расширенной поддержки оборудования и программного обеспечения третьих фирм в ОСРВ QNX.
Расширенная Техническая Поддержка
(Сервис-планы приобретаются Клиентом на календарный период в 1 год, по согласованию возможна поквартальная оплата сервис-планов)
Виды сервис-планов:
- Расширенная Техническая Поддержка 1-го уровня
- Расширенная Техническая Поддержка 2-го уровня
- Расширенная Техническая Поддержка «Эксклюзив»
Дополнительные услуги:
- Поддержка разработки проекта на техническом обеспечении Клиента в лаборатории SWD Software
- Техническая поддержка на месте (Выезд к Клиенту)
Сервис-планы Расширенной Технической Поддержки предусматривают возможность использовать в рабочее время экстренную связь с представителем технической поддержки SWD Software с целью разъяснения функциональности программного обеспечения. Сервис-планы предоставляют возможность получения решений и обходных путей решения проблем, а также помощь в решении указанных в отчетах проблем, когда работа программного обеспечения не соответствует заявленной в документации. Расширенные сервис-планы позволяет клиентам получать регулярные обновления программного обеспечения по мере выхода новых отладочных модулей и версий программного продукта, а также решения известных проблем.
Помимо возможностей, предоставляемых стандартным сервис-планом, клиенты получают расширенную сервисную поддержку, благодаря которой все указанные в отчетах проблемы разрешаются быстро и эффективно в соответствии со статусом конкретного инцидента (эскалация проблем). Клиентам гарантируется регламентированное Соглашением об Уровне Услуг (SLA) время первоначального отклика на поданную заявку, а также время решения возникшего инцидента. Клиенты могут проводить отслеживание хода работ по решению возникшей проблемы с помощью email уведомлений или специализированного web-интерфейса.
Более подробную информацию об услугах, предоставляемых в рамках сервис-планы можно получить в спецификации в Приложении 1.
В качестве дополнительных услуг, в рамках Расширенной Технической Поддержки предусмотрен выезд специалиста на территорию клиента для оценки проблем на месте, а также возможность отправки копии аппаратной системы заказчика в техническую лабораторию компании SWD Software для диагностики и поддержки проекта клиента. В случае запроса на поддержку проекта, компания SWD Software проводит работы по разработке проекта параллельно с Заказчиком на предоставленной копии аппаратной платформы.
|
Служба Технической Поддержки компании SWD Software и компании-производители программного обеспечения не гарантируют разрешение инцидентов, если они относятся к следующему уровню исключений:
|
- портирование программного обеспечения;
- бета-версии и предварительные выпуски программного обеспечения (в данном случае поддержка предусматривается соответствующим соглашением о бета-тестировании);
- доработки программного обеспечения или средств разработки;
- структура и детали реализации программных моделей, не описанные в официальных публикациях производителя программного обеспечения;
- программы, написанные пользователями поставляемого программного обеспечения;
- проектирование, разработка и отладка приложений. Специфические модификации программного обеспечения могут быть выполнены отделом специализированных разработок;
- подстройка технических характеристик программного обеспечения под конкретную задачу. Запросами подобного рода занимается отдел специализированных разработок;
- разработка драйверов и пакетов поддержки (BSP) на заказ. Запросами подобного рода занимается отдел специализированных разработок.
|
Всем клиентам Технической Поддержки, как стандартной, так и расширенной предоставляется информационная поддержка – доступ к интерактивным сервисам компании SWD. Развитие интерактивных сервисов направлено на обеспечение специалистов Клиента актуальной информацией по возникающим вопросам с работоспособностью программного обеспечения и оборудования в ОСРВ QNX и других программных продуктах, поставляемых компанией SWD Software, что позволяет снизить риск возникновения проблем.
|
